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o2, das iPhone, die Soll- und die Ist-Lieferzeit

Ich hatte mich vor Kurzem auf die Suche nach einem geeigneten Handy gemacht und wollte ggf. meinen Handyvertrag verlängern. Nach einigen Gesprächen mit der o2 Hotline hat man mich davon überzeugen können, Kunde zu bleiben. Der Grund war der, dass man Premiumkunden das iPhone zu einer Vertragsverlängerung anbietet. So weit die Theorie. Warum ausgerechnet ich Premiumkunde sein soll, weiß ich nicht. Aber die Realität sieht ohnehin ganz anders aus…

Ich habe also, im Glauben das iPhone schnell geliefert zu bekommen, meinen Vertrag verlängert und einige Zusatzoptionen, wie z.B. mobiles Internet als Flatrate, hinzugebucht. Denn ohne Internet, macht das iPhone nur halb so viel Spaß. Dass das ganze Vorhaben zu einem etwas längerem Geduldsspiel wird, ahnte ich im Vorhinein natürlich nicht. Das Lieferversprechen lautete 1,5 Wochen. Bei der Tätigung dieses Versprechens wusste o2 mit großer Wahrscheinlichkeit vermutlich schon, dass das so nicht eingehalten werden kann. Aber nun zur ganzen Geschichte:

Es war so, dass ich eigentlich nur zwei Telefone in der wirklich engeren Wahl hatte. Das war zum einen das Nokia N900 und zum anderen das iPhone. Da es bei o2 das iPhone offiziell nicht gibt, fragte ich vorerst nach dem N900. Das gibt es dort jedoch auch nicht. Dann fragte man mich, ob ich nach einer iPhone Alternative suchen würde. Ich bejahte die Frage und fügte hinzu, dass ich jedoch kein Interesse an dem Palm Pre oder sonst welchen Ladenhütern habe. Die Hotline erzählte mir von dem Angebot, dass Premiumkunden von o2 die Möglichkeit eingeräumt bekämen, auf das iPhone zugreifen zu können. Ich war begeistert und gleichermaßen etwas verwundert, nahm das Angebot aber an.

Warum soll man einen, mit eventuell vielen Problemen behafteten, Anbieterwechsel inkl. Rufnummernumzug etc. vornehmen, wenn einen der Anbieter des Vertrauens plötzlich das gleiche Angebot im Zuge einer Vetragsverlängerung machen kann? Ich hatte erst schon überlegt das iPhone in einer Online Auktion zu erwerben. Aber da weiß man auch nicht genau was man wirklich bekommt. Die Eckdaten bei o2 überzeugten. Einmalig 229 Euro und 40 Euro monatlich für insgesamt 100 Freiminuten, 100 Frei-SMS, mobile Internetflat M und iPhone 3GS mit 16GB in schwarz. Lieferzeit 1,5 Wochen. Ich war damit zufrieden und buchte das Paket.

o2 hat in diesem Moment das erreicht, was sie erreichen wollten: Mich in erster Linie als zahlenden Kunden zu behalten. Ich bin ein mehrjähriger Bestandskunde, ohne offene Forderungungen oder sonst was und habe sogar rund fünf bis sechs Neukunden an das Unternehmen vermitteln können. Nun hat mich die Hotline mit Hilfe oben genannter Versprechungen in die Vertragsverlängerung gelockt. Leider konnte o2 seine Versprechen nicht halten. Denn das iPhone habe ich innerhalb der versprochenen 1,5 Wochen natürlich nicht bekommen. Ich hatte nun also einen verlängerten Vertrag und diesen darüber hinaus mit bestimmten weiteren kostenpflichtigen Optionen bestückt, welche ich aufgrund der leeren Lieferversprechungen jedoch gar nicht nutzen konnte.

Als ich mich bezüglich des Vertrags informieren wollte, wurde ich stets reibungslos zur entsprechenden Abteilung “Vertragsverlängerungen” durchgestellt. Nachdem ich auf die Vertragsverlängerung eingegangen bin, das iPhone jedoch nicht geliefert wird, ist das Durchstellen bei jedem Versuch aufgrund des angeblich sehr hohen Aufkommens einfach nicht möglich. Komisch… Vor meiner Vertragsverlängerung habe ich auch eine eMail an den Support geschrieben und bat um entsprechende Angebote zur Vertragsverlängerung. Man antwortete innerhalb von wenigen Stunden (!) und rief mich sogar umgehend und kostenfrei zurück. Jetzt, wo ich auf die Vertragsverlängerung eingegangen bin, aber das iPhone nicht geliefert wird, scheint meine eMail mit der Nachfrage bezüglich des Status meiner Bestellung irgendwie im Nirvana des Supports untergegangen zu sein. Eine Antwort habe ich bis heute nicht. Komisch. Vermutlich ist das Aufkommen plötzlich zu hoch.

Ich habe mich mittlerweile etliche (!) Male vom Support vertrösten lassen. Lustig war ein Gespräch via Live-Support-Chat, in welchem mich der Mitarbeiter mit einem Versprechen über eine unmittelbare Lieferung abspeisen wollte, dieselbe (also den Datensatz) aber nicht einmal einsehen konnte:

Das Chat-Protokoll vom 04. März:

Kunde: Ich habe am 15.02. das iPhone bei Ihnen bestellt und nur deshalb meinen Tarif geändert bzw. meinen Vertrag verlängert. Die versprochene Lieferzeit betrug 1,5 Wochen. Das iPhone ist noch immer nicht da. Was ist da los?
Support: Guten Tag
Kunde: Hallo…
Kunde: Hatten Sie meine Fragestellung bereits gelesen?
Support: Ja, danke. Nennen Sie mir noch die Bestellnummer
Kunde: Die kenne ich noch nicht einmal…
Kunde: Rufnummer: 017385*****
Kunde: Kennzahl: ****
Support: Kleinen Moment bitte
Kunde: ok
Support: Ich hab die Bestellung hier, aber leider noch keinen Status zu Ihrem Handy.
Kunde: Das höre ich nun schon seit Tagen…
Kunde: Ich hätte gerne mal eine verbindliche Aussage.
Support: Tut mir wirklich leid. Möglicherweise warten wir auf eine Lieferung. Ich kann Ihnen keinen zeitpunkt nennen
Kunde: Ich habe den Tarif nur bestellt, weil mir das iPhone versprochen wurde.
Kunde: Jetzt sitze ich hier ohne iPhone auf einem Tarif, den ich nicht brauche.
Support: Sie bekommen das Gerät sicher umgehend. Leider ist aber noch keine Versendung eingetragen
Kunde: sind denn überhaupt Geräte vorhanden?
Support: Ja, aber die werden nach einer Liste abgearbeitet. Da die nicht für uns einsehbar ist, kann ich leider nicht sagen wann Ihres kommt
Kunde: Das glauben Sie nicht im ernst, oder? Naja. Ist es denn möglich zumindest mal die Bestellungsnummer zu bekommen?
Support: Nein, eine interne Bestellnummer liegt noch nicht vor
Kunde: Achso. Aber das Gerät bekomme ich umgehend oder wie? Wissen Sie was das ist? Das grenzt gegenüber der Konkurrenz an unlauterem Wettbewerb und ist irreführende Werbung. Denn hätte ich das gewusst, wäre ich sicher Neukunde bei der Konkurrenz.
Kunde: Ich wünsche trotzdem noch einen schönen Tag.

Also mir war das langsam ehrlich gesagt etwas zu blöde. Der Support erzählt mir etwas von einer Lieferung, auf die man “möglicherweise” wartet, will mir aber im nächsten Atemzug eine unmittelbare Lieferung versprechen? Ich frage mich, wie das gehen soll. Allerdings sollte man die Kirche auch sicherlich erstmal im Dorf lassen. Was mir aber wirklich auf den Magen schlägt und mich auf die Palme bringt ist dieser rücksichtslose Umgang mit einem. Mir kommt es vor wie beim TÜV. Da hat man alle zwei Jahre mal die kritische Situation, die man irgendwie mit positivem Ergebnis überwinden muss und dann ist erstmal wieder Ruhe. o2 und viele andere Handyanbieter haben das auch alle zwei Jahre. Sobald der Kunde der Vertragsverlängerung aufgrund solcher Angebote bzw. Versprechungen zugestimmt hat, haben die ihr Geschäft erstmal wieder erledigt und man wird fallen gelassen wie ein nasser Sack. Echt traurig.

Naja, weiter im Text. Da mein Gerät ja angeblich unmittelbar verschickt wird, dachte ich mir den Bestellstatus direkt am darauf folgenden Montag, also den 08. März zu erfragen. Diesmal habe ich mal wieder das Telefon genutzt. Zu meiner Verwunderung kam ich erstens durch und zweitens äußerte man sich mir gegenüber so, dass der Auftrag bzw. die Bestellung im System tatsächlich abgeschlossen sei und das ganze scheinbar an den Versand übergegangen ist. Wow. Kommt nach dreiwöchiger Wartezeit etwa Bewegung in den Laden?

Ich denke nicht. Denn nachdem ich den Mitarbeiter nach meiner Vorgangs- und/oder Trackingnummer fragte, damit ich die Bestellung bzw. Lieferung im System selbst mitverfolgen kann, wurde mir erzählt, dass ausgerechnet heute das System nicht richtig laufen würde und man mir keine weitere Auskunft geben kann. Ich solle mich doch morgen wieder an den Support wenden. Gesagt getan. Am darauf folgenden Tag, Dienstag, den 09. März versuchte ich es erneut über den Live-Support Chat. Leider kann man mir aber frühestens am Abend des Dienstags Auskunft über den Status geben, denn eine Vorgangsnummer scheint irgendwie noch nicht angezeigt zu werden bzw. gar nicht zu existieren. Das ist ja wirklich verflixt und zugenäht. So ein Pech, ausgerechnet bei meiner Lieferung.

Da es o2 mit den Kunden, den Bestellungen, den Aussagen und auch den Terminen nicht so genau zu nehmen scheint, dachte ich mir sicherheitshalber noch eine zusätzliche Nacht verstreichen zu lassen. Demnach habe ich mich nicht, wie versprochen, schon am Abend des 09. März, sondern erst am darauf folgenden 10. März erneut an den Support gewandt. Naja, ich habe es zumindest versucht. Diesmal wieder mit der Live-Chat-Funktion, denn telefonisch kam ich nicht durch. Im Support-Chat muss man sich mit einem Anliegen (an)melden. Ich habe folgendes Anliegen eingegeben:

Mir wurde vorgestern versichert (!), dass ich gestern eine Aussage zum Bestellstatus meines iPhones bekomme. Ich habe sicherheitshalber noch eine Nacht verstreichen lassen und möchte jetzt die versprochene Aussage von Ihnen hören.

Vielleicht habe ich damit die Mitarbeiter bereits überfordert. Denn es konnte plötzlich nicht einmal mehr das Gespräch via Live-Chat entgegengenommen werden, da sich momentan “alle Mitarbeiter im Chat-Dialog” befinden. Ärgerlich. Man braucht an dieser Stelle natürlich nicht zu erwarten, dass man in eine Art Queue eingereiht wird. Nein. Es geht auch einfacher. Man wird einfach rausgeschmissen. Arschtritt und fertig. Nächster Kunde. Lediglich die Supportnummer der Telefon-Hotline, bei welcher man sowieso nicht durch kommt, wird nebst nicht ganz ernst zu nehmendem Spruch “Unsere Mitarbeiter freuen sich auf Ihren Anruf” eingeblendet.

Naja, ich lasse nicht locker und versuche es weiter. Nach dem 14. Versuch (kein Scherz) bin ich ausnahmsweise nicht vom System gekickt worden, sondern wurde von einem Mitarbeiter bedient. Und was er mir da mitteilte ist kaum zu glauben aber wahr. Hier das Gesprächsprotokoll:

Support: Guten Tag.
Kunde: Juhu… Hallo
Kunde: Mir wurde versprochen bzw. vielmehr versichert, dass ich seit gestern meinen Bestellstatus gesagt bekommen kann. Diesen hätte ich nun gerne.
Kunde: Rufnummer: 017385*****
Kunde: Kennzahl: ****
Support: Danke, einen Moment bitte. Ich sehe mir Ihre Daten an.
Kunde: Alles klar…
Support: Das Paket ist heut bei Ihrer Nachbarin Frau Kr******** abgegeben worden.
Kunde: Ernsthaft? Das ist ja der Hammer. Ich glaube ich bin jetzt endlich glücklich…
Support: Ja, ernsthaft. Ich freu mich, dass wir Sie glücklich machen konnten. :-))
Kunde: Vielen Dank für die Auskunft. Trotzdem waren die letzten 4 Wochen alles andere als positiv in Hinblick auf den Support durch o2. Kann ja mal so aufgenommen werden…
Kunde: Also einen schönen Tag wünsche ich :)

Man merkt, dass sich während des Gesprächs die Euphorie deutlich gehoben hat. Natürlich war ich jetzt glücklich, dass das iPhone endlich zu mir angekommen ist. In diesem Moment hätte ich ein Pulle Champagner, wenn nicht sogar ein ganzes Fass öffnen können. Denn ich hatte mit einer Lieferung in den nächsten Tagen bzw. vor Ostern eigentlich nicht mehr gerechnet. Schließlich versprach man mir am 15.02., dass das Gerät innerhalb der nächsten 1,5 Wochen geliefert wird. Danach folgten wie oben zu lesen etliche (!) leere Aussagen und Versprechen, das Abwimmeln in der Hotline, das Nichtbeantworten meiner eMail (trotz Eingangsbestätigung gab es bis heute keine Antwort) und vieles mehr. Jetzt, am 10. 03, also mit gut zwei Wochen Verspätung ist das Gerät tatsächlich da.

Ich dachte erst, dass ich diesen Artikel doch nicht mehr veröffentliche, da letztendlich geliefert wurde. Es sind auch gar nicht unbedingt die zwei Wochen Lieferverzug, die einen ärgern. Es ist viel mehr die Tatsache, dass man im Dunkeln stehen gelassen wird. Man bekommt jeden Tag irgendeine andere Aussage. Ständig funktioniert das System nicht oder der Mitarbeiter kann den Datensatz aus irgendwelchen Gründen nicht einsehen. Manchmal wartet man mehr als eine Stunde in der Hotline, hört die tolle Wartemusik, wird letztenendes aber nicht angenommen. Wird man angenommen, hört man prinzipiell nie etwas richtig Konkretes, sondern immer nur Sätze die mit “Es könnte sein, dass…” beginnen. Es soll etliche weitere Kunden geben, die vergeblich auf das iPhone warten und sich im o2 Kundenforum dazu äußern. Einige warten auch schon in der vierten Woche. Jetzt wisst ihr es. o2 liefert – lediglich der Faktor Zeit ist recht variabel und für o2 scheinbar nicht unbedingt die höchste Priorität.

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